我在博客裡多次說到過我做教會「密探」的經歷，特別是我們派遣一個「密探」第一次到一個教會做訪客的事。他回來彙報自己的見聞，然後我們把他的報告同其它信息彙總，寫成一篇報告，提交給該教會。

那時候，「密探」根據幾項標準來評估他走訪的情況。在所有這些報告中，成績評爲B（良好）及以上者不到百分之二十。

鑑於「密探」所報告的負面情況，我爲我們最近作的調查的一個方面感到非常吃驚。在爲期兩週的時間裡，我們會晤了美國各地一千多名牧師。我們問的問題之一是，牧師是否認爲自己教會在照顧第一次來訪的客人方面做得夠好。令人吃驚的是，百分之九十的牧師答「是」。

你明白這意思嗎？不到百分之二十的訪客說他們的訪察結果是令人滿意的，但百分之九十的牧師看到的恰恰相反，認爲大多數訪客是滿意的。

爲什麼牧師們的看法和客人的真實體驗不一致？這裡我提出牧師對第一次到訪客人所看到的問題視而不見的五個原因。

1. 逐漸的下滑是難以察覺的。牧師每天看到教會裡的會眾和各項設施。教會設備的每日老化和各項事工的日益下滑幾乎無法察覺。然而，長此以往，下滑將會變成一個重大的缺陷，大大地影響訪客的體驗。
2. 教會成員之間的良好關係會使牧師一葉障目，看不到教會對外人的接待有多麼差。牧師在教會裡跟很多人的關係都很好。他所認識的人彼此友善，對他也友善。他看不到他們對陌生人不那麼友善。
3. 牧師從一些客人那裡聽到了良好的反饋意見。客人來和牧師說話時，一般都是說他看到和經歷的好的方面。牧師很少會聽到來訪經歷不愉快之人的聲音。
4. 教會沒有有意識地徵求所有客人的反饋意見。教會沒有採取任何辦法來傾聽每個訪客的意見，所以許多人來來去去，卻無人注意；他們的想法如何，牧師也根本不知道。
5. 成員的反饋信息是正面的。成員們經常正面地說到教會裡面的友善。於是牧師就以爲成員彼此間的友善態度和他們對客人的態度是一樣的。

牧師能做些什麼來改善這一現狀？

我做牧師的時候，我採取兩個方法來使自己不斷知曉客人是怎麼看待我們教會的。後來我做教會顧問時也用了這個方法，並且很成功。

首先，我聘請兩名「密探」來訪察我們教會。每次來訪間隔六個月。我爲他們做的工作付給他們一點薪酬。其中的一個客人是個基督徒，定期在另外一個教會聚會敬拜。但這個人不可以是以前來過我們教會的。另一個人不是基督徒，他也同樣必須是以前從沒有來過我們教會的。我給他們一份表格叫他們填寫，表格上留有空白，讓他們自由地寫評論。他們的見解很有幫助。

第二，願意填寫客人卡的每位客人都收到了我寫的一封信，外加一張10美元的巴斯羅賓冰淇淋連鎖店的代金券。然後是一張要他們填寫的回應表，裝在貼好郵票的信封裡。我們特別請求他們不要寫下自己的姓名，而要坦率地寫出他們在我們教會的經歷和感受。我們收回了很多這樣的評估表；它們在幫助我們了解客人怎樣看待我們的教會方面有著巨大的價值。

譯/校：改革宗經典出版社，原文刊載於作者博客。